Pátek, půl osmé. Dva šestimístné stoly u okna, oba rezervované, oba prázdné. Za ten večer jste odmítli tři telefonáty, protože jste měli plno. Tohle je na no-show nejdražší: nejde jen o utracené peníze, jde o hosty, které jste kvůli té rezervaci poslali pryč.
Většinou to není naschvál
Když se s někým bavíte o nedodržených rezervacích, obvykle se řeší, jak jsou dnes lidi bezohlední. Moje zkušenost je nudnější: velká část těch lidí prostě zapomene. Rezervovali před třemi týdny, plán se změnil a zrušit to znamená zavolat, vysvětlovat a být za blbce. Nedorazit je bohužel jednodušší.
Z toho plyne celkem konkrétní návod. Když chcete míň no-show, musíte udělat zrušení jednodušší než nedorazit. Ne přísnější, jednodušší.
Co zabírá, seřazeno podle poměru námahy a výsledku
Připomínka den předem, ve které je odkaz na zrušení jedním klikem. Tohle je zdaleka nejlevnější opatření a nejvíc vrátí. Host, který si už večer předtím uvědomí, že nestíhá, vám stůl uvolní, když ho to stojí jedno ťuknutí. Když to stojí telefonát, neudělá nic.
Potvrzení hned po rezervaci. Zní to samozřejmě, ale spousta podniků ho neposílá a host pak celý týden neví, jestli to vlastně prošlo. Nejistá rezervace se ruší hůř než jistá, protože si ji člověk ani pořádně nepamatuje.
Zálohy, ale jenom tam, kde to dává smysl. Silvestr, skupiny nad šest lidí, degustační menu, akce s omezenou kapacitou. Plošná záloha na běžné úterý odradí i slušné hosty a vyrobí vám u dveří hádky, které za to nestojí.
Waitlist. Když někdo zruší ve dvě odpoledne, máte pořád šanci ten stůl obsadit, ale jen když víte, komu zavolat. Bez pořadníku je zrušená rezervace stejně ztracená jako nedorazivší.
Co je ztráta času
Veřejné pranýřování na sociálních sítích. Chápu, že to má terapeutický efekt, ale zákazníka, který nedorazil, to nevrátí, a ostatním to o vás řekne něco, co jste říct nechtěli.
Přebookování. Funguje leteckým společnostem, protože mají statistiku ze stovek tisíc letů a mají čím kompenzovat. Vy máte dvacet stolů a hosta, kterému budete u dveří vysvětlovat, že stůl, který má potvrzený, není.
Nejdřív zjistěte svoje číslo
Než začnete cokoli zavádět, měsíc si prostě značte, kolik rezervací nedorazilo. Odhad z hlavy bývá mimo, a to oběma směry. Pár lidí, se kterými jsem to probíral, si bylo jistých, že mají problém, a po měsíci měřění zjistili, že mají tři nedorazivší stoly za měsíc a řeší úplně jinou věc.
Když si chcete tu ztrátu převést na peníze, mám na to kalkulačku, do které zadáte tři čísla, co znáte z hlavy. Nic se nikam neukládá, počítá se to ve vašem prohlížeči.
A ještě jedna věc na závěr, protože to bývá zdroj zklamání: cílem není no-show vymýtit. Nula to nikdy nebude. Cílem je dostat se z pěti nedorazivších stolů týdně na jeden a přestat si kvůli tomu kazit páteční večery.